Política de Devoluções e Trocas
1. Prazo e Condições Gerais
Na falenorrith (doravante designada por «nós»), procuramos proporcionar uma experiência de compra transparente e um processo de pós-venda claro. Esta política distingue o direito legal de livre resolução, aplicável às compras à distância, dos pedidos de devolução e troca voluntária disponibilizados para além dos direitos legalmente reconhecidos.
Para devoluções e trocas comerciais voluntárias, disponibilizamos um prazo de 35 dias de calendário a contar da data em que o cliente recebe fisicamente o artigo. Este prazo comercial não limita nem substitui o direito legal de livre resolução, a garantia legal de conformidade ou quaisquer outros direitos aplicáveis ao consumidor.
Os pedidos relativos a artigos danificados, defeituosos, não conformes ou diferentes dos encomendados serão tratados de acordo com os direitos legalmente aplicáveis, independentemente de o prazo comercial de 35 dias ter terminado.
2. Direito Legal de Livre Resolução de 14 Dias
Nas compras à distância realizadas por consumidores, o cliente dispõe, em regra, de 14 dias de calendário a contar da receção física do artigo para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
Para exercer este direito, basta comunicar-nos de forma inequívoca a decisão de resolver o contrato dentro do prazo aplicável, através do endereço hello@falenorrith.com. O cliente pode indicar o número da encomenda e os dados necessários para identificar a compra. Não é obrigatório apresentar fotografias, vídeos ou uma justificação para exercer o direito de livre resolução.
Após comunicar a decisão de livre resolução, o cliente deve devolver ou entregar o artigo, sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que nos comunicou essa decisão. O prazo é respeitado se o artigo for expedido antes do seu termo.
O artigo deve ser manuseado apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que seria razoavelmente permitido numa loja física. O cliente poderá ser responsável pela depreciação resultante de um manuseamento que ultrapasse o necessário para essa verificação, nos termos aplicáveis.
2.1. Reembolso no Exercício do Direito de Livre Resolução
Após receber a comunicação de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos recebidos relativos à compra, incluindo os custos da modalidade de entrega normal menos dispendiosa disponibilizada no momento da encomenda.
Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha expressa de uma modalidade de entrega mais cara do que a opção normal menos dispendiosa.
O reembolso será efetuado sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 1-3 dias de calendário a contar da data em que formos informados da decisão de livre resolução.
Podemos adiar o reembolso até recebermos os artigos devolvidos ou até o cliente apresentar prova da respetiva expedição, consoante o que ocorrer primeiro, quando essa possibilidade for aplicável.
O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, sem custos adicionais para o cliente.
2.2. Custos da Devolução Legal
Salvo quando assumirmos expressamente esses custos ou quando se aplique outra regra, os custos diretos da devolução no exercício do direito de livre resolução são suportados pelo consumidor, desde que essa responsabilidade tenha sido comunicada antes da conclusão da compra.
Para móveis e outros artigos que, pela sua natureza, dimensão ou peso, não possam ser normalmente devolvidos por correio, o custo direto estimado da devolução será apresentado na página do produto ou antes da conclusão da encomenda. As estimativas e os critérios de cálculo aplicáveis a artigos volumosos encontram-se descritos na secção 8.
Quando não tenha sido prestada previamente a informação exigida sobre os custos de devolução, o consumidor não será obrigado a suportar esses custos nos casos previstos no regime aplicável.
O direito de livre resolução pode estar sujeito a exceções legalmente previstas, consoante a natureza do produto e as circunstâncias da compra. Qualquer exceção aplicável será comunicada antes da conclusão da encomenda.
3. Garantia Legal de Conformidade
Os bens móveis vendidos a consumidores em Portugal estão abrangidos pela garantia legal de conformidade prevista no regime aplicável.
Para os bens móveis abrangidos pelo regime geral, o período de responsabilidade legal por faltas de conformidade é, em regra, de três anos a contar da entrega do produto. Este período não deve ser confundido com o prazo comercial voluntário de 35 dias para devoluções e trocas.
Se um artigo apresentar defeitos de fabrico, danos não imputáveis ao consumidor, características diferentes das acordadas ou outras faltas de conformidade, o cliente poderá solicitar a reposição da conformidade através dos meios legalmente previstos.
Consoante a situação, poderá ter direito à reparação, substituição, redução proporcional do preço ou resolução do contrato, de acordo com os requisitos e as condições aplicáveis.
A reparação ou substituição de um artigo não conforme será efetuada sem encargos para o consumidor, incluindo os custos necessários de transporte, mão de obra e materiais, quando aplicáveis.
Os direitos de garantia legal não dependem do prazo comercial de 35 dias. A análise de uma reclamação relacionada com a conformidade terá em conta a natureza do problema, a data de entrega e as condições legalmente aplicáveis.
4. Condições das Devoluções e Trocas Comerciais
Para além dos direitos legais, aceitamos analisar pedidos de devolução ou troca comercial voluntária apresentados no prazo de 35 dias de calendário após a receção física do artigo.
O procedimento comercial pode abranger situações como:
O cliente pretende devolver ou trocar um artigo por motivos pessoais, dentro do prazo comercial voluntário.
O artigo apresenta problemas de acabamento identificados após a entrega.
O produto apresenta diferenças relevantes relativamente à descrição ou às características anunciadas.
O artigo recebido não corresponde à encomenda efetuada.
São identificados danos ou problemas de qualidade que exigem uma análise específica.
Quando o pedido estiver relacionado com defeitos, danos, falta de conformidade ou entrega de um artigo diferente do encomendado, serão aplicados os direitos legais pertinentes, sem restrições decorrentes das condições comerciais voluntárias.
Nos pedidos voluntários por motivos pessoais, solicitamos que o artigo seja devolvido com os acessórios e componentes recebidos e acondicionado de forma adequada ao transporte, sempre que possível. A análise do estado do artigo não elimina o direito legal de livre resolução nem os direitos de garantia aplicáveis.
5. Como Solicitar uma Devolução
Passo 1: Contactar o Serviço de Apoio
Para iniciar um pedido de devolução comercial, contacte-nos através dos seguintes meios:
E-mail: hello@falenorrith.com
Telefone: +1 (407) 628-9143
Indique o número da encomenda, o artigo que pretende devolver e o motivo do pedido. Nos casos relacionados com danos ou problemas de conformidade, poderá anexar fotografias ou vídeos para facilitar a análise.
A apresentação de fotografias, vídeos ou de uma justificação não constitui uma condição para exercer o direito legal de livre resolução.
Passo 2: Receber as Instruções de Devolução
Após recebermos o pedido comercial, analisaremos as informações e comunicaremos as instruções de devolução, incluindo o endereço aplicável e o procedimento de envio.
Os pedidos relativos ao exercício do direito legal de livre resolução serão tratados de acordo com os prazos aplicáveis, sem depender de uma aprovação comercial discricionária.
Passo 3: Enviar o Artigo
O cliente deve devolver o artigo para o endereço de devolução indicado nas instruções fornecidas:
247 Wescliff Dr, Ocoee, FL 34761, Estados Unidos.
Antes de organizar o transporte, confirme o endereço de devolução e o método de envio aplicável através do nosso serviço de apoio ao cliente.
No exercício do direito legal de livre resolução, o artigo deve ser devolvido ou entregue no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da comunicação da decisão de resolução.
Não é garantido que todas as encomendas incluam uma etiqueta de devolução pré-paga. Se não tiver recebido uma etiqueta ou instruções específicas, contacte-nos para confirmar o procedimento adequado.
Passo 4: Receção, Verificação e Reembolso
Após recebermos o artigo devolvido, procederemos à verificação do estado do produto e da correspondência com o pedido apresentado, quando essa verificação for pertinente.
Nos pedidos de devolução comercial voluntária, o reembolso será iniciado no prazo máximo de 1 a 3 dias úteis após a receção e conclusão da verificação do artigo, desde que a devolução comercial cumpra as condições aplicáveis.
Se forem necessárias informações adicionais para esclarecer uma divergência relevante, entraremos em contacto com o cliente e comunicaremos os passos seguintes.
Este prazo comercial de processamento não substitui nem prolonga os prazos legais de reembolso aplicáveis ao exercício do direito de livre resolução.
Nos casos de falta de conformidade, serão respeitados os direitos e os procedimentos legalmente aplicáveis.
6. Como Solicitar uma Troca
Passo 1: Apresentar o Pedido
Para solicitar uma troca comercial, contacte-nos através dos seguintes meios:
E-mail: hello@falenorrith.com
Telefone: +1 (407) 628-9143
Indique o número da encomenda, o artigo que pretende trocar e o artigo pretendido. Se a troca estiver relacionada com danos, defeitos ou divergências na encomenda, poderá enviar fotografias ou vídeos para facilitar a análise.
Passo 2: Análise e Instruções
Analisaremos o pedido tendo em conta o estado do artigo, a disponibilidade do produto pretendido e a natureza da situação comunicada.
Após a confirmação da troca comercial, enviaremos as instruções aplicáveis e o endereço para a devolução do artigo original.
Passo 3: Devolver o Artigo Original
Envie o artigo de acordo com as instruções recebidas e conserve o comprovativo de expedição até à conclusão do processo.
Quando a troca decorrer de uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, os custos necessários à reposição da conformidade serão suportados por nós, nos termos aplicáveis.
Passo 4: Expedição do Novo Artigo
Após recebermos e verificarmos o artigo original e confirmarmos a disponibilidade da alternativa solicitada, organizaremos a expedição do novo artigo no prazo de 1 a 3 dias úteis.
Se não for possível efetuar a troca pretendida, entraremos em contacto para apresentar as opções disponíveis, sem prejudicar os direitos legais do consumidor.
7. Prazos de Reembolso e Cancelamento
Os reembolsos serão efetuados, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, incluindo o cartão Visa ou Mastercard utilizado na transação.
7.1. Livre Resolução
Nos casos de livre resolução, o reembolso será efetuado no prazo máximo legal de 1-3 dias de calendário a contar da comunicação da decisão, sem prejuízo da possibilidade de adiamento prevista na secção 2.1.
7.2. Devoluções Comerciais Voluntárias
Nos pedidos de devolução comercial voluntária, iniciaremos o procedimento de reembolso no prazo máximo de 1 a 3 dias úteis após a receção e conclusão da verificação do artigo devolvido, desde que o pedido cumpra as condições comerciais aplicáveis.
A data de início do reembolso corresponde ao momento em que transmitimos a instrução de reembolso ao prestador de pagamento. O tempo necessário para o valor ficar disponível na conta depende da entidade emissora do cartão ou do prestador de pagamento.
7.3. Cancelamento Antes da Expedição
Se o cliente solicitar o cancelamento de uma encomenda antes da expedição, deverá contactar-nos o mais rapidamente possível.
Quando o cancelamento for confirmado e a encomenda ainda não tiver sido expedida, iniciaremos o procedimento de reembolso no prazo máximo de 1 a 3 dias úteis após a confirmação do cancelamento.
Se a encomenda já tiver sido expedida, explicaremos as opções disponíveis, tendo em conta o estado do envio e os direitos aplicáveis ao consumidor.
O prazo comercial de 1 a 3 dias úteis refere-se ao início do procedimento de reembolso e não substitui qualquer prazo legal mais curto ou mais exigente aplicável à situação concreta.
7.4. Acompanhamento do Reembolso
Após o início do procedimento de reembolso, o crédito poderá não aparecer imediatamente no extrato bancário. O prazo de disponibilização depende dos procedimentos da entidade emissora do cartão ou do prestador de pagamento.
Se o valor não estiver disponível após o período habitualmente indicado pela entidade de pagamento, contacte-nos através de hello@falenorrith.com, indicando o número da encomenda para que possamos verificar o estado do processo.
8. Custos de Devolução e Estimativas para Móveis Volumosos
Os custos de devolução dependem do motivo do pedido, das dimensões e do peso do artigo embalado, do endereço de recolha, do destino e do serviço de transporte necessário.
Para permitir que o consumidor tome uma decisão informada, as estimativas de custos diretos de devolução de móveis que não possam ser normalmente enviados por correio devem ser apresentadas na página do produto ou antes da conclusão da compra. Não deixaremos a comunicação inicial desses custos para o momento em que a devolução for solicitada.
8.1. Devoluções por Falta de Conformidade
Quando a devolução, reparação ou substituição resultar de uma falta de conformidade abrangida pelos direitos legais do consumidor, os custos necessários à reposição da conformidade serão suportados por nós, nos termos aplicáveis.
O consumidor não terá de suportar os custos necessários de transporte, recolha ou devolução de um artigo não conforme quando estes sejam da nossa responsabilidade.
8.2. Estimativas de Devolução para Artigos Volumosos
Para devoluções por motivos pessoais abrangidas pelas condições comerciais voluntárias, os custos diretos de transporte são suportados pelo consumidor, de acordo com as condições comunicadas antes da compra.
Para artigos que não possam ser normalmente devolvidos por correio, aplicam-se as seguintes estimativas indicativas para recolha e transporte de devolução em Portugal continental:
Artigos volumosos pequenos, com peso embalado até 20 kg e comprimento máximo de 120 cm: estimativa de 40 € a 70 € por artigo.
Móveis de dimensão média, com peso embalado entre 20 kg e 40 kg ou comprimento entre 120 cm e 180 cm: estimativa de 70 € a 120 € por artigo.
Móveis grandes ou pesados, com peso embalado superior a 40 kg ou comprimento superior a 180 cm: estimativa de 120 € a 220 € por artigo.
Estas categorias são indicativas. Quando um artigo exceder vários limites ou exigir equipamento de elevação, desmontagem, embalagem especial ou recolha em condições de acesso difíceis, poderá ser necessário utilizar um serviço de transporte específico.
A estimativa aplicável a cada produto será indicada diretamente na respetiva página ou antes da conclusão da encomenda. Quando o custo previsto para um produto específico seja diferente dos intervalos acima, prevalecerá a estimativa individual comunicada antes da compra.
Os valores indicados destinam-se a servir de referência para a divulgação prévia dos custos e devem ser confirmados com base nas tarifas efetivas dos transportadores, nas dimensões e no peso embalado dos artigos e nas condições de recolha. Não constituem uma cotação vinculativa de uma transportadora.
Quando não seja possível calcular antecipadamente um valor exato, será indicado um método de cálculo claro, com os fatores relevantes, e uma estimativa razoável do custo máximo previsível, sempre que seja possível determiná-lo.
8.3. Devoluções de Artigos Pequenos
Para artigos que possam ser devolvidos normalmente por correio ou por um serviço convencional de encomendas, o custo depende do peso, das dimensões e do serviço escolhido.
As informações sobre a responsabilidade pelos custos de devolução serão apresentadas antes da conclusão da compra. Quando aplicável, o consumidor suportará os custos diretos da devolução legal apenas se tiver sido previamente informado dessa responsabilidade.
8.4. Custos de Entrega Inicial e Reembolsos
No exercício do direito legal de livre resolução, reembolsaremos o custo da modalidade de entrega normal menos dispendiosa disponibilizada durante a compra. Não serão reembolsados os suplementos pagos por uma modalidade de entrega mais cara escolhida expressamente pelo cliente.
Nas devoluções comerciais voluntárias, os custos de transporte inicialmente pagos serão tratados de acordo com as condições comunicadas antes da compra e com a natureza do pedido.
Nenhuma condição comercial limita o direito ao reembolso ou à reposição da conformidade quando estes sejam devidos nos termos aplicáveis.
9. Reclamações, Qualidade e Prazos de Resposta
Procuramos tratar todas as reclamações com clareza, diligência e atenção às circunstâncias concretas.
9.1. Resposta Inicial e Acompanhamento
Para reclamações recebidas através do nosso serviço de apoio ao cliente, procuraremos enviar uma resposta inicial no prazo de 1 a 3 dias úteis, indicando, sempre que possível, os passos seguintes e as informações necessárias para analisar a situação.
A resposta inicial não significa necessariamente que a reclamação esteja concluída. Se for necessária uma análise adicional, comunicaremos o estado do processo e procuraremos apresentar uma solução com a maior brevidade possível.
9.2. Reclamações Apresentadas no Livro de Reclamações
Quando seja aplicável o regime do Livro de Reclamações em Portugal, as reclamações apresentadas através da plataforma eletrónica serão respondidas no prazo máximo legal de 15 dias úteis a contar da respetiva apresentação, sem prejuízo de qualquer prazo especial aplicável.
O prazo de resposta inicial de 1 a 3 dias úteis previsto nesta política não substitui nem prolonga o prazo legal de resposta às reclamações formais.
9.3. Reclamações Relacionadas com a Qualidade
As reclamações relativas a defeitos, danos, divergências na descrição ou outras faltas de conformidade serão analisadas tendo em conta as características do artigo, a data de entrega e as informações fornecidas pelo cliente.
Para bens móveis abrangidos pelo regime geral, a responsabilidade legal por faltas de conformidade é, em regra, de três anos a contar da entrega.
O cliente poderá exercer os direitos legalmente aplicáveis durante o período correspondente, mesmo que o prazo comercial de devolução voluntária tenha terminado.
10. Responsabilidades e Acompanhamento dos Pedidos
Ao apresentar um pedido de devolução ou troca, o cliente deve fornecer informações corretas sobre a encomenda e manter os dados de contacto atualizados.
Os artigos devem ser enviados de acordo com as instruções aplicáveis e acondicionados de forma adequada ao transporte, tendo em conta a natureza, o peso e as dimensões do produto.
Recomendamos que o cliente conserve o comprovativo de expedição e os registos relativos à embalagem até à conclusão do processo.
Se ocorrer um atraso, perda, dano ou outra anomalia durante o transporte de devolução, contacte-nos assim que possível e envie os dados disponíveis para facilitar a análise.
Qualquer avaliação comercial será efetuada de acordo com as circunstâncias concretas, sem eliminar os direitos legais do consumidor.
11. Contactos e Horário de Atendimento
Para questões relacionadas com devoluções, trocas, reembolsos, livre resolução, garantia legal ou reclamações, pode contactar-nos através dos seguintes meios:
Morada: 247 Wescliff Dr, Ocoee, FL 34761, Estados Unidos
Telefone: +1 (407) 628-9143
E-mail: hello@falenorrith.com
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00, segundo o horário de Portugal continental.
Para facilitar o acompanhamento, indique o número da encomenda quando contactar o serviço de apoio ao cliente.
12. Disposições Finais
Esta política apresenta as condições gerais aplicáveis às devoluções, trocas, reembolsos e reclamações relacionadas com as compras realizadas no nosso site.
As informações específicas sobre os custos de devolução de móveis volumosos, os prazos de entrega e as condições comerciais aplicáveis devem ser disponibilizadas de forma clara antes da conclusão da compra.
Nenhuma disposição desta política limita os direitos legalmente reconhecidos aos consumidores em matéria de livre resolução, entrega, conformidade dos produtos, reparação, substituição, redução do preço, resolução do contrato ou reembolso.
Em caso de divergência entre as condições comerciais voluntárias e os direitos legais aplicáveis, prevalecerão os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.